ولاء العملاء في المطاعم: كيفية تحويل العملاء إلى عملاء منتظمين

المطاعم هي واحدة من أكثر الصناعات تنافساً. في كل مدينة، في كل حي، تتنافس المطاعم والبيتزاريات والمقاهي والكافتيريا على نفس العملاء – والتكاليف ترتفع من كل جانب: أسعار الغذاء، تكاليف الطاقة، الموظفون. في هذا السياق، الفرق بين عميل يأتي مرة واحدة وعميل يعود كل أسبوع هو في الغالب الفرق بين شهر جيد وشهر صعب.

العملاء المنتظمون يساهمون بشكل غير متناسب في نجاح المطعم. يأتون أكثر، يطلبون بثقة أكبر – يسعدهم أيضاً طلب المشروب الثاني والحلوى والتوصية اليومية – وينصحون المطعم بنشاط في محيطهم. وفي الوقت ذاته، يكلف إقناع عميل موجود بالعودة أقل بكثير من كسب عميل جديد تماماً. إذاً من يستثمر في ولاء العملاء في المطاعم يستثمر في أقوى رافعة نمو للمطعم.

المشكلة: كثير من أصحاب المطاعم يعتمدون فقط على أن الطعام الجيد والموظفين الودودين يخلقان عملاء منتظمين. هذا صحيح جزئياً – لكنه غير كافٍ. عميل يغادر سعيداً لا يملك سبباً ملموساً للتفكير في مطعمك بالتحديد في المرة القادمة. برنامج الولاء ينشئ هذا السبب. يضمن أن مطعمك يبقى في ذهن العميل – حتى أياماً بعد الزيارة، حتى عندما يمر بجانب المطعم المجاور.

ولاء العملاء في المطاعم يعمل بشكل مختلف عن البيع بالتجزئة أو التجارة الإلكترونية. العملاء لا يأتون إلى المطعم من أجل الطعام فقط – يأتون من أجل الشعور. شعور بأنهم مرحب بهم. شعور بأن الموظفين يتذكرونهم. شعور بأن هذا المساء شيء خاص. هذا الشعور بالانتماء هو أقوى عامل ربط في المطعم – وصعب النسخ.

في الوقت نفسه، تحتاج الرابطة الشخصية إلى دعم هيكلي. حتى أفضل موظفين لا يستطيعون مخاطبة كل عميل بنشاط في كل زيارة، أو تذكر الزيارات السابقة، أو المتابعة في الوقت المناسب عندما يتغيب شخص ما. برنامج الولاء الرقمي يتولى هذه المهام بالضبط في الخلفية: يجمع، يذكر، يكافئ – تلقائياً، بدون عمل إضافي يومي للفريق.

النتيجة: عملاء يفكرون في مطعمك قبل أن يقررو أين يأكلون. وعملاء يتذكرهم إشعار دفع فوري بعد فترة طويلة بأنهم قريبون من الحصول على مكافأة مجانية.

تم تطوير الاستراتيجيات الخمس التالية خصيصاً لمطاعم – من الحانة الصغيرة إلى مطعم المدينة. تبني على بعضها: الاثنتان الأولى تشكلان الأساس الضروري، والثلاث الأخرى تعزز التأثير بشكل كبير.

الصيف هو أقوى موسم لكثير من مطاعم – الشرفات تمتلئ، العملاء العرضيون يزدادون، المزاج جيد. في الوقت نفسه، الصيف هو الوقت الذي يقرر فيه العملاء بأكثر عفوية أين يذهبون. من يبني ولاء العملاء بنشاط الآن، يؤمن فائدته في مواسم الخريف والشتاء الأهدأ.

واقف رمز QR على الطاولة يعمل على الشرفة الصيفية تماماً كما بالداخل – وغالباً أفضل، لأن العملاء الذين ينتظرون الطلب أو بعد الانتهاء من الأكل لديهم المزيد من الوقت للمسح. رمز QR بجانب القائمة على الطاولة أو معلق على المظلة يُرى من قبل كل عميل تقريباً.

استخدم أشهر الصيف بوعي لبناء نقاط الاتصال. كل عميل يبدأ بطاقة طوابع رقمية في يونيو أو يوليو هو عميل منتظم في أكتوبر يمكنك إرسال عرض خريفي. العادة التي تتكون في الصيف تؤتي ثمارها في الشتاء – هذا هو المبدأ الأساسي لأي ولاء عملاء مستدام في المطاعم.

حتى برامج الولاء ذات النوايا الحسنة يمكن أن تفشل – ليس بسبب الأداة الخاطئة، بل بسبب أخطاء قابلة للتجنب في التنفيذ. هذه الثلاثة هي الأكثر شيوعاً في المطاعم: