Asiakasuskollisuus määritelmä: mitä asiakasuskollisuus tarkoittaa, mitä lajeja on ja miten pienet liikkeet sitä hyödyntävät

Asiakasuskollisuus kuvaa kaikki syyt ja toimet, joiden ansiosta asiakas ostaa sinulta toistuvasti sen sijaan, että menisi kilpailijalle. Uskollinen asiakas ei siis tule vain kerran, vaan palaa yhä uudelleen, ja tarpeen tullen hän ajattelee ensimmäisenä sinua.

Liiketaloustieteessä asiakasuskollisuutta tarkastellaan usein kahdelta suunnalta. Asiakkaan näkökulmasta se on hänen halukkuuttaan palata ja pysyä uskollisena sinulle. Liikkeen näkökulmasta se on kaikkien toimien summa, joilla tätä halukkuutta vahvistat: hyvä palvelu, ystävällinen sana, reilu hinta, leimakortti tai viesti, joka muistuttaa sinusta.

Pienelle liikkeelle asian voi sanoa vielä yksinkertaisemmin: asiakasuskollisuus on kaikki, mikä muuttaa ensikävijän vakioasiakkaaksi ja pitää hänet sellaisena. Se ulottuu tiskin takaa tulevasta hymystä kymmenen käynnin jälkeiseen ilmaiseen kahviin.

Olennaista on, että asiakasuskollisuus näkyy käyttäytymisessä. Asiakas, joka sanoo ”Täällä on mukavaa”, mutta ei koskaan palaa, ei ole sidoksissa. Asiakas, joka tulee kolmesti viikossa, on – vaikka hän ei sanoisi siitä sanaakaan.

Ennen yksittäisiä lajeja kannattaa tehdä perustavanlaatuinen erottelu, joka esiintyy lähes jokaisessa oppikirjassa: asiakkaat voivat olla sinulle tunnesiteissä tai sinuun sidottuja.

Tunnesidos tarkoittaa, että asiakas haluaa palata. Hän pitää tuotteistasi, viihtyy, tuntee tiimisi ja luottaa sinuun. Kukaan ei pakota häntä, hän tulee vapaaehtoisesti. Tätä sidoksen muotoa kutsutaan myös emotionaaliseksi tai psykologiseksi asiakasuskollisuudeksi.

Sidonnaisuus tarkoittaa, että asiakkaan täytyy tai kannattaa palata, koska vaihtamisesta olisi hänelle haittaa. Se voi olla sopimus, kerätty bonus, joka muuten vanhenee, tai yksinkertaisesti se, ettei lähialueella ole vaihtoehtoa. Tästä puhutaan myös tosiasiallisena asiakasuskollisuutena tai vaihtokynnyksinä.

Pienille paikallisille liikkeille tunnesidos on lähes aina voimakkaampi vipu. Asiakkaitasi harvoin voi sitoa sopimuksella, mutta voit tarjota heille kokemuksen, jota mikään ketjumyymälä ei helposti kopioi. Sidonnaisuudesta on silti hyötyä pienenä lisäkannusteena, joka muuttaa hyvän aikomuksen ”Menen sinne taas” todelliseksi käynniksi.

Tästä perusjaosta johdetaan useita asiakasuskollisuuden lajeja. Käytännössä ne menevät päällekkäin, sillä asiakas on harvoin uskollinen vain yhdestä syystä. Silti jaottelu auttaa huomaamaan, mitä vipuja käytät jo ja mitkä ovat vielä hyödyntämättä.

Emotionaalinen asiakasuskollisuus on pienen liikkeen sydän. Se syntyy monista pienistä asioista: että sinut tunnistetaan, että suosikkileivos varataan sivuun, että tiimi iloitsee aidosti. Ketjulla, jossa henkilökunta vaihtuu, on tässä vaikeuksia. Sinulla on tässä todellinen etu.

Taloudellinen asiakasuskollisuus on klassikko. Alennukset, bonuspisteet tai leimakortti antavat konkreettisen syyn palata luoksesi seuraavalla kerralla. Tärkeää on, että etu vaikuttaa saavutettavalta. Palkinto, joka tuntuu kaukaiselta, motivoi tuskin.

Sopimukseen perustuva asiakasuskollisuus tuttu kuntosaleista, aikakauslehden tilauksesta tai vihannesten kotiinkuljetuksesta. Se tuo ennakoitavia tuloja, mutta ei sovi joka liikkeeseen. Kukaan ei halua tehdä sopimusta leipiensä ostamisesta.

Tekninen-toiminnallinen asiakasuskollisuus syntyy, kun vaihtaminen olisi vaivalloista. Kampaajalla se on tieto hiustyypistä ja toivotusta leikkauksesta, pyöräliikkeessä pyörän huoltohistoria, apteekissa tieto pysyvästä lääkityksestä. Mitä enemmän tiedät asiakkaistasi ja hyödynnät tietoa järkevästi, sitä vähemmän heille kannattaa vaihtaa.

Tilannesidonnainen asiakasuskollisuus on heikoin muoto. Joka tulee vain siksi, että kuljet ohi, on poissa heti, kun viereen avautuu uusi liike tai työmatka muuttuu. Hyödynnä hyvää sijaintia lähtökohtana, mutta älä nojaa siihen yksin.

Henkilökohtainen-sosiaalinen asiakasuskollisuus liittyy läheisesti emotionaaliseen. Se kuvaa suhdetta ihmisiin: omistajaan, tiimiin, muihin vakiasiakkaisiin. Juuri kahvilassa tai kortteliin kuuluvassa leipomossa tämä on usein todellinen syy, miksi ihmiset tulevat joka päivä takaisin.

Teoria on hyvää, mutta miltä asiakasuskollisuus konkreettisesti näyttää? Tässä tyypillisiä esimerkkejä eri toimialoilta. Mikään niistä ei vaadi suurta budjettia, ja useimmat yhdistävät useita asiakasuskollisuuden lajeja.

Kaikille esimerkeille on yhteistä se, että ne antavat asiakkaalle syyn palata, ennen kuin hän alkaa etsiä vaihtoehtoa. Lisää ideoita erityisesti eri toimialoille löydät oppaistamme asiakasuskollisuudesta ravintola-alalla, kampaamoissa ja vähittäiskaupassa.

Tunnettu markkinoinnin nyrkkisääntö kuuluu: uuden asiakkaan voittaminen on yleensä selvästi vaivalloisempaa ja kalliimpaa kuin olemassa olevan pitäminen. Suurille yrityksille tämä on laskuesimerkki. Pienelle liikkeelle, jolla on rajallinen mainontabudjetti, kyse on eloonjäämisestä.

Vakioasiakkaat tuovat lisäksi asioita, joita on vaikea mitata rahassa. He tulevat myös sateisina päivinä, antavat helpommin anteeksi yksittäisen virheen ja kertovat ystävilleen ja naapureilleen sinusta. Juuri paikallisessa liiketoiminnassa ihmiseltä ihmiselle kulkeva suositus on usein tehokkainta mainontaa ollenkaan.

Lopuksi asiakasuskollisuus tekee liiketoiminnastasi ennustettavampaa. Kun tiedät, että vakiintunut ydinasiakaskunta käy säännöllisesti, voit suunnitella hankintoja, henkilöstöä ja aukioloaikoja paremmin. Miten selvität, toimivatko toimesi, selitetään perusteellisesti artikkelissa asiakasuskollisuuden tärkeimmistä mittareista.

Sinun ei tarvitse toteuttaa kaikkea kerralla. Valitse yksi tai kaksi asiakasuskollisuuden lajia, jotka sopivat liikkeeseesi, ja aloita pienestä. Hyvä alku lähes jokaiselle paikalliselle liikkeelle on yhdistelmä tiimin luomaa tunnesidettä ja leimakortista syntyvää taloudellista sidettä.

Stempelyllä sinulla on tähän digitaalinen leimakortti, joka on valmis muutamassa minuutissa. Asiakkaasi keräävät leimoja QR-koodilla tai NFC:llä iOS- ja Android-sovelluksessa, voit lähettää heille push-viestejä ja yllättää virstanpylväslahjoilla. Ratkaisu on GDPR-yhteensopiva, ja 25 asiakkaaseen asti aloitat ilmaiseksi. Miten muutat ensikävijät vakioasiakkaiksi konkreettisesti, lukee artikkelissa Uudesta asiakkaasta vakioasiakas.