Asiakasuskollisuus ravintola-alalla: näin vieraista tulee kanta-asiakkaita

Ravintola-ala on yksi kilpailluimmista aloista ylipäätään. Joka kaupungissa, joka kaupunginosassa ravintolat, pizzeriat, bistrot ja pikaruokapaikat kilpailevat samoista vieraista – ja kustannukset nousevat joka suunnalla: elintarvikkeiden hinnat, energiakulut, henkilöstö. Tässä ympäristössä ero vieraan, joka tulee kerran, ja sellaisen, joka tulee joka viikko, on usein ero hyvän ja vaikean kuukauden välillä.

Kanta-asiakkaat vaikuttavat ravintolayrityksen menestykseen suhteettoman paljon. He käyvät useammin, tilaavat varmemmin – mielellään myös toisen juoman, jälkiruoan tai päivän suosituksen – ja suosittelevat paikkaa aktiivisesti omassa piirissään. Samalla on selvästi edullisempaa motivoida nykyinen vieras uuteen käyntiin kuin voittaa täysin uusi vieras. Joka siis panostaa asiakasuskollisuuteen ravintola-alalla, panostaa yrityksen tehokkaimpaan kasvuvipuun.

Ongelma: monet ravintoloitsijat luottavat siihen, että hyvä ruoka ja ystävällinen henkilökunta synnyttävät kanta-asiakkaita. Se pitää osittain paikkansa – mutta ei riitä. Vieraalla, joka lähtee kotiin innostuneena, ei vielä ole konkreettista syytä ajatella juuri ravintolaasi seuraavalla kerralla. Kanta-asiakasohjelma luo sen syyn. Se pitää yrityksesi vieraan mielessä – päiviä käynnin jälkeen, vaikka hän kävelisi juuri naapuriravintolan ohi.

Asiakasuskollisuus ravintola-alalla toimii eri tavalla kuin vähittäiskaupassa tai verkkokaupassa. Vieraat tulevat ravintolaan paitsi ruoan takia – he tulevat tunteen takia. Tunne tervetulleeksi olemisesta. Tunne, että henkilökunta muistaa heidät. Tunne, että tämä ilta on jotain erityistä. Tämä yhteenkuuluvuuden tunne on vahvin sitouttamistekijä, joka ravintolayrityksellä on – ja sitä on vaikea kopioida.

Samalla henkilökohtainen sitoutuminen tarvitsee rakenteellisen täydennyksen. Paraskaan henkilökunta ei voi lähestyä jokaista vierasta aktiivisesti jokaisella käynnillä, muistuttaa aiemmista käynneistä tai ottaa ajoissa yhteyttä, kun joku on ollut poissa liian pitkään. Digitaalinen kanta-asiakasohjelma hoitaa juuri nämä tehtävät taustalla: se kerää, muistuttaa ja palkitsee – automaattisesti, ilman päivittäistä lisävaivaa tiimille.

Tulos: vieraat, jotka ajattelevat ravintolaasi ennen kuin päättävät, minne menevät syömään. Ja vieraat, joille pitkän kuukauden jälkeen push-viesti muistuttaa, että he ovat jo melkein ansainneet ilmaisen palkinnon.

Seuraavat viisi strategiaa on kehitetty erityisesti ravintolayrityksille – pienestä kulmakuppilasta kaupungin ravintolaan. Ne rakentuvat toistensa päälle: kaksi ensimmäistä muodostavat välttämättömän perustan, kolme muuta vahvistavat vaikutusta selvästi.

Kesä on monelle ravintolayritykselle vahvin sesonki – terassit täyttyvät, ohikulkijoita on enemmän, tunnelma on hyvä. Samalla kesä on aika, jolloin vieraat päättävät spontaanimmin, minne menevät. Joka rakentaa asiakasuskollisuutta aktiivisesti nyt, varmistaa edun rauhallisemmalla syys- ja talvisesongilla.

QR-koodi-pöytäteline toimii kesäterassilla yhtä hyvin kuin sisällä – ja usein jopa paremmin, koska vieraat odottaessaan tilausta tai syömisen jälkeen ehtivät skannata sen paremmin. QR-koodi, joka on pöydällä ruokalistan vieressä tai roikkuu aurinkovarjossa, katsotaan lähes jokaisen vieraan toimesta ainakin lyhyesti.

Käytä kesäkuukaudet tietoisesti kontaktipisteiden rakentamiseen. Jokainen vieras, joka aloittaa digitaalisen leimakortin kesä- tai heinäkuussa, on lokakuussa kanta-asiakas, jolle voit lähettää push-viestillä syystarjouksen. Tapa, joka syntyy kesällä, kantaa hedelmää talvella – se on jokaisen kestävän asiakasuskollisuuden perusperiaate ravintola-alalla.

Myös hyvää tarkoittavat kanta-asiakasohjelmat voivat epäonnistua – ei väärän työkalun vuoksi, vaan vältettävissä olevien toteutusvirheiden takia. Nämä kolme ovat yleisimmät ravintola-alalla: