Asiakasuskollisuus kampaamossa: näin ohikulkijoista tulee kanta-asiakkaita

Kampaamo elää uusintakäynneistä. Toisin kuin supermarketilla tai verkkokaupalla, salongilla on luonnollinen uusintavarausväli: neljän–kahdeksan viikon välein asiakas tarvitsee hiustenleikkuun. Se on valtava etu – jos asiakas palaa. Ja juuri se on haaste.

Jopa 40 % uusista asiakkaista ei palaa ensimmäisen käynnin jälkeen. Ei siksi, että leikkaus olisi ollut huono. Vaan koska puuttui sysäys palata tarkoituksella. Kilpailija on kulman takana, arki hajottaa huomiota, ja "ensi kerralla taas" muuttuu muotoon "kokeilen jotain uutta".

Samalla kanta-asiakas kampaamossa on kullan arvoinen. Joka käy keskimäärin kuuden viikon välein ja maksaa 45 euroa, tuo noin 390 euroa vuodessa – ja viidessä vuodessa lähes 2 000 euroa. Se ei ole asiakas: se on liiketoimintaa.

Kun asiakkaat vaihtavat salonkia, syynä on harvoin käsityötaito. Todelliset syyt ovat hienovaraisempia – ja siten helpommin vaikutettavissa.

Yleisin syy on yksinkertaisesti: unohtaminen. Asiakkaalla oli hyvä kokemus, mutta ensimmäisen käynnin ja hetken, jolloin hän tarvitsisi taas leikkauksen, välillä on kuusi viikkoa. Ei muistutushetkeä. Ei sysäystä. Ja sitten hän valitsee seuraavan salongin, jolla on juuri vapaa aika.

Toinen syy on puuttuva sidoksen tunne. Joka vain tulee sisään, leikkauttaa ja maksaa, ei ole yhteydessä salonkiin hinnan lisäksi. Joka sen sijaan tietää, että seuraava käynti vie hänet lähemmäs ilmaista hoitoa, palaa – ja palaa tarkoituksella.

Kolmas syy on puuttuva arvostus. Kanta-asiakas, joka käy vuodesta toiseen, haluaa tuntea sen. Henkilökohtainen viesti syntymäpäivänä, pieni ekstra kymmenennellä käynnillä – se luo emotionaalisen sidoksen, jota mikään alennuskuponki ei rakenna.

Digitaalinen leimakortti kuten Stempely on kampaamossa erittäin helppo ottaa käyttöön: asiakas maksaa, pitää hetken älypuhelintaan QR-koodiasi tai NFC-sirua vasten, ja leima päätyy automaattisesti hänen digitaaliselle leimakortilleen – Apple Walletissa, Google Walletissa tai Stempely-sovelluksessa. Ei paperia, ei kortteja, jotka unohtuvat, ei hallinnollista vaivaa sinulle.

Eron paperiseen leimakorttiin tekee push-kanava. Heti kun asiakas on aktivoinut digitaalisen leimakorttisi, voit tavoittaa hänet suoraan älypuhelimeen – myös käyntien välillä. Siinä hetkessä passiivisesta asiakkaanhoidosta tulee aktiivista suhdemarkkinointia.

Konkreettisesti se näyttää tältä: asiakas ei ole käynyt kuuteen viikkoon. Hallintapaneelisi näyttää: tämä henkilö on myöhässä. Ystävällinen push-viesti – "Hiustenleikkuun aika on tullut! Tule tällä viikolla ja hae seuraava leimasi." – ja sysäys on annettu, ilman että käytät siihen minuuttiakaan.

Hienoa on, että määrittelet säännöt itse. Olipa kyse kymmenestä leimasta ilmaiseen hoitoon tai viidestä käynnistä bonuspalveluun – sinun palkintojärjestelmäsi, sinun hinnoittelusi. Stempely on infrastruktuuri, salonkisi on brändi.

Palkinto on jokaisen kanta-asiakasohjelman ydin – sen täytyy olla riittävän houkutteleva motivoidakseen asiakkaita ja samalla taloudellisesti järkevä sinulle. Kampaamossa on luonnollisesti oikea vastaus: ei alennuksia, vaan lisäpalveluja.

Alennukset ovat kampaamossa heikoin sitouttamisstrategia. Joka luottaa hintakampanjoihin, houkuttelee hintaherkkiä asiakkaita – ja he lähtevät seuraavalle edullisemmalle tarjoajalle heti, kun löytävät sellaisen. Joka luottaa elämyksiin ja ekstroihin, rakentaa tunteellista uskollisuutta. Se on ero asiakkaan, joka tulee hinnan takia, ja sellaisen, joka pysyy tunteen takia.

Digitaalisen kanta-asiakasohjelman vahvin vipu on push-kanava. Kampaamossa on selkeät tilanteet, joissa viesti tehoaa – ja joissa se ärsyttää.

Kultainen sääntö: viestit, joilla on konkreettinen syy ja oikea lisäarvo, menevät perille. Yleiset "Olemme täällä sinua varten" -viestit ilman toimintakehotusta ohitetaan tai – pahempaa – kytketään pois. Suunnittele enintään yksi viesti viikossa, käytännössä riittää kahden viikon välein.