Lojalność klientów w gastronomii: Jak zamienić gości w stałych klientów

Gastronomia to jedna z najbardziej konkurencyjnych branż w ogóle. W każdym mieście, w każdej dzielnicy restauracje, pizzerie, bary i kioski walczą o tych samych gości – a koszty rosną wszędzie: ceny żywności, koszty energii, personel. W takim otoczeniu różnica między gościem, który przychodzi raz, a tym, który wraca co tydzień, to często różnica między dobrym a trudnym miesiącem.

Stali klienci wnieśli nieproporcjonalnie wielki wkład w sukces restauracji. Przychodzą częściej, zamawiają pewnie – chętnie drugi napój, deser lub danie dnia – i aktywnie polecają lokal w swoim otoczeniu. Zarazem znacznie mniej kosztuje zmotywować istniejącego klienta do powrotu niż pozyskać zupełnie nowego. Kto zatem inwestuje w lojalność klientów w gastronomii, inwestuje w najskuteczniejszą dźwignię wzrostu, jaką biznes posiada.

Problem: wielu gastronomiczy polegają wyłącznie na tym, że dobre jedzenie i miłe obsługą tworzą stałych klientów. Częściowo to prawda – ale nie wystarczy. Gość, który odchodzi zachwycony, nie ma jeszcze konkretnego powodu, by następnym razem pomyślał dokładnie o twojej restauracji. Program lojalnościowy tworzy ten powód. Sprawia, że twoja restauracja pozostaje w głowie gościa – również dni po wizycie, nawet gdy przechodzi obok konkurencji.

Lojalność klientów w gastronomii działa inaczej niż w handlu detalicznym czy e-commerce. Goście przychodzą do restauracji nie tylko dla jedzenia – przychodzą dla poczucia. Poczucia bycia mile widzianym. Poczucia, że obsługa je pamiętają. Poczucia, że ten wieczór jest czymś wyjątkowym. To poczucie przynależności to najsilniejszy czynnik wiążący, jaki posiada restauracja – i trudno go naśladować.

Jednocześnie więź osobista potrzebuje strukturalnego uzupełnienia. Nawet najlepsi pracownicy nie mogą aktywnie namawiać każdego gościa przy każdej wizycie, przypominać o poprzednich wizytach ani terminowo reagować, gdy ktoś był poza restauracją przez długi czas. Cyfrowy program lojalnościowy przejmuje dokładnie te zadania w tle: zbiera, przypomina i nagradza – automatycznie, bez codziennego dodatkowego obciążenia dla zespołu.

Wynik: goście, którzy myślą o twojej restauracji zanim zdecydują, gdzie jeść. I goście, którzy po długim miesiącu zostają przypomnieć za pośrednictwem powiadomienia push, że są już bliscy zdobycia bezpłatnej nagrody.

Poniższe pięć strategii zostało opracowanych specjalnie dla restauracji – od małego barku na rogu do restauracji miejskiej. Budują się na sobie: pierwsze dwa tworzą niezbędne fundamenty, pozostałe trzy znacznie wzmacniają efekt.

Lato to dla wielu restauracji najsilniejszy sezon – tarasy się zapełniają, przewija się wiele nowych gości, nastrój jest dobry. Zarazem lato to również czas, w którym goście najspontanicznie decydują się, gdzie pójść. Kto teraz aktywnie buduje lojalność klientów, zapewnia sobie przewagę w spokojniejszym sezonie jesienno-zimowym.

Stojak na stole z kodem QR działa na letnim tarasie tak samo jak w środku – a często nawet lepiej, bo goście czekając na zamówienie lub po jedzeniu mają więcej czasu, by go zeskanować. Kod QR leżący obok menu na stole lub wiszący na parasolu prawie każdy gość widzi przynajmniej przebiegle.

Świadomie wykorzystuj letnie miesiące do budowania punktów kontaktu. Każdy gość, który w czerwcu lub lipcu rozpoczyna cyfrową kartę stemplową, jest w październiku stałym klientem, do którego możesz wysłać jesienną ofertę za pośrednictwem powiadomienia push. Nawyk, który rodzi się latem, przynosi owoce zimą – to jest zasadniczy princip wszelkiej trwałej lojalności klientów w gastronomii.

Nawet dobrze zamierzone programy lojalnościowe mogą się nie powieść – nie z powodu złego narzędzia, ale ze względu na unikalne błędy we wdrażaniu. Te trzy są najczęstsze w gastronomii: