Lojalność klientów w salonie fryzjerskim: jak zmienić klientów okazjonalnych w stałych

Salon fryzjerski żyje powtarzającymi się wizytami. W przeciwieństwie do supermarketu czy sklepu internetowego salon ma naturalny przedział rezerwacji: każde cztery do ośmiu tygodni klient potrzebuje strzyżenia. To ogromna przewaga – jeśli klient wraca. I dokładnie to jest wyzwanie.

Do 40% nowych klientów nie wraca po pierwszej wizycie. Nie dlatego, że strzyżenie było złe. Ale dlatego, że brakuje impulsu do celowego powrotu. Konkurent siedzi za rogiem, codzienne sprawy rozpraszają, a z "przyjdę następnym razem" robi się "spróbuję czegoś innego".

Tymczasem stały klient w salonie fryzjerskim to złoto. Ktoś, kto przychodzi średnio co sześć tygodni i płaci 45 euro, przynosi około 390 euro rocznie – i w ciągu pięciu lat prawie 2.000 euro. To nie klient: to biznes.

Kiedy klienci zmieniają salon, rzadko wynika to z braku umiejętności. Prawdziwe powody są subtelniejsze – i dlatego bardziej podatne na wpływ.

Najczęściej jest to po prostu: zapomnienie. Klient miał dobre doświadczenie, ale między pierwszą wizytą a momentem, w którym znowu potrzebuje strzyżenia, upływa sześć tygodni. Brak momentu przypomnienia. Brak impulsu. I wtedy idzie do następnego salonu, który ma właśnie wolny termin.

Drugi powód to brak poczucia przywiązania. Ktoś, kto po prostu wchodzi, daje się strzyc i płaci, nie ma żadnego połączenia z salonem poza ceną. Ale ktoś, kto wie, że jego następna wizyta przybliży go do darmowego zabiegu, wróci – i zrobi to celowo.

Trzecim powodem jest brak uznania. Stały klient, który rok do roku przychodzi, chce to czuć. Osobista wiadomość na urodziny, coś małego przy dziesiątej wizycie – to tworzy emocjonalne więzi, które nie buduje żaden kupon rabatowy.

Cyfrowa karta do zbierania pieczęci taka jak Stempely jest niezwykle prosta w wdrożeniu w salonie fryzjerskim: klient płaci, przez chwilę przystawia smartfon do twojego kodu QR lub chipa NFC, a pieczęć automatycznie ląduje na jego cyfrowej karcie – w Apple Wallet, Google Wallet lub aplikacji Stempely. Bez papieru, bez karty, którą zapomni się, bez pracy administracyjnej dla ciebie.

To, co robi różnicę w stosunku do papierowej karty do zbierania pieczęci, to kanał push. Gdy tylko klient aktywuje twoją cyfrową kartę do zbierania pieczęci, możesz go osiągnąć bezpośrednio na jego smartfonie – również między wizytami. To moment, w którym pasywna opieka nad klientami zamienia się w aktywny marketing relacyjny.

Konkretnie wygląda to tak: klient nie przychodzi od sześciu tygodni. Twoja tablica rozdzielcza pokazuje: ta osoba jest przeterminowana. Przyjazne powiadomienie push – "Czas na strzyżenie! Przyjdź tego tygodnia i zbierz następną pieczęć." – i impuls jest dany, bez inwestowania minuty z twojej strony.

Piękne w tym jest to, że ty ustalasz zasady. Czy dziesięć pieczęci do darmowego zabiegu czy pięć wizyt do bonusowej usługi – twój system nagród, twoja wycena. Stempely to infrastruktura, twój salon to marka.

Nagroda to serce każdego programu lojalnościowego – musi być wystarczająco atrakcyjna, aby motywować klientów, i jednocześnie ekonomicznie sensowna dla ciebie. W salonie fryzjerskim naturalną właściwą odpowiedzią tutaj jest: bez rabatów, a usługi dodatkowe.

Rabaty są najsłabszą strategią lojalności w salonie fryzjerskim. Ktoś, kto stawia na promocje cenowe, przyciąga klientów wrażliwych na cenę – a oni idą do następnego tańszego dostawcy, gdy go znajdą. Ktoś, kto stawia na doświadczenia i dodatki, buduje emocjonalną lojalność. To różnica między klientem, który przychodzi ze względu na cenę, a tym, który zostaje ze względu na uczucie.

Najpotężniejszą dźwignią cyfrowego programu lojalnościowego jest kanał push. W salonie fryzjerskim istnieją wyraźne okazje, kiedy wiadomość ma efekt – i kiedy irytuje.

Złota zasada: wiadomości z konkretnym powodem i rzeczywistą wartością są odbierane. Ogólne wiadomości "jesteśmy dla ciebie" bez impulsu do działania są ignorowane lub – gorzej – wyłączane. Planuj maksymalnie jedną wiadomość na tydzień, w praktyce wystarczy co dwa tygodnie.