Kundelojalitet i restaurantbransjen: Slik blir gjester til stamgjester

Restaurantbransjen er en av de mest konkurranseutsatte bransjene som finnes. I hver by og hvert nabolag kjemper restauranter, pizzeriaer, bistroer og gatekjøkken om de samme gjestene – og kostnadene stiger på alle kanter: matvarepriser, energikostnader, personale. I dette miljøet er forskjellen mellom en gjest som kommer én gang og en som kommer tilbake hver uke, ofte forskjellen mellom en god og en vanskelig måned.

Stamgjester bidrar uforholdsmessig mye til suksessen til en restaurantvirksomhet. De kommer oftere, bestiller tryggere – gjerne også den andre drikken, desserten eller dagens anbefaling – og anbefaler stedet aktivt i omgangskretsen sin. Samtidig koster det betydelig mindre å motivere en eksisterende gjest til et nytt besøk enn å vinne en helt ny gjest. Den som investerer i kundelojalitet i restaurantbransjen, investerer i den mest effektive vekstspaken en virksomhet har.

Problemet: Mange restauranteiere stoler utelukkende på at god mat og vennlig betjening skaper stamgjester. Det stemmer delvis – men det er ikke nok. En gjest som går hjem begeistret, har ennå ingen konkret grunn til å tenke på akkurat ditt sted neste gang. Et lojalitetsprogram skaper denne grunnen. Det sørger for at virksomheten din blir i hodet til gjesten – også dager etter besøket, også når hun går forbi nabostedet.

Kundelojalitet i restaurantbransjen fungerer annerledes enn i detaljhandel eller netthandel. Gjester kommer ikke til restauranten bare på grunn av maten – de kommer på grunn av følelsen. Følelsen av å være velkommen. Følelsen av at betjeningen husker dem. Følelsen av at denne kvelden er noe spesielt. Denne tilhørighetsfølelsen er den sterkeste lojalitetsfaktoren en restaurantvirksomhet har – og den er vanskelig å kopiere.

Samtidig trenger personlig binding en strukturell støtte. Selv den beste betjeningen kan ikke aktivt snakke med hver gjest ved hvert besøk, minne om tidligere besøk eller følge opp i tide når noen har vært borte for lenge. Et digitalt lojalitetsprogram tar akkurat disse oppgavene i bakgrunnen: Det samler, minner og belønner – automatisk, uten daglig ekstra innsats for teamet.

Resultatet: Gjester som tenker på stedet ditt før de bestemmer seg for hvor de skal spise. Og gjester som etter en lang måned blir minnet på med en pushmelding at de nesten har fortjent en gratis belønning.

De følgende fem strategiene er utviklet spesielt for restaurantvirksomheter – fra den lille lokalpuben til byrestauranten. De bygger på hverandre: De to første utgjør det uunnværlige fundamentet, de tre andre forsterker effekten betydelig.

Sommeren er for mange restaurantvirksomheter den sterkeste sesongen – terrassene fylles opp, tilfeldige gjester blir flere, stemningen er god. Samtidig er sommeren også tiden da gjester bestemmer seg mest spontant for hvor de går. Den som bygger kundelojalitet aktivt nå, sikrer seg fordelen i den roligere høst- og vintersesongen.

QR-kode-bordoppstilleren fungerer på sommerterrassen like godt som innendørs – og ofte til og med bedre, fordi gjester har mer tid til å skanne den mens de venter på bestillingen eller etter måltidet. En QR-kode som ligger ved siden av menyen på bordet eller henger på parasollen, blir sett på av nesten hver gjest, i hvert fall kort.

Bruk sommermånedene bevisst til å bygge kontaktpunkter. Hver gjest som starter et digitalt stempelkort i juni eller juli, er i oktober en stamgjest du kan sende et høsttilbud til med en pushmelding. Vanen som oppstår om sommeren, bærer frukt om vinteren – det er grunnprinsippet i all varig kundelojalitet i restaurantbransjen.

Også velment lojalitetsprogram kan svikte – ikke på grunn av feil verktøy, men på grunn av unngåelige feil i gjennomføringen. Disse tre er de vanligste i restaurantbransjen: