Kundelojalitet i frisørsalongen: Slik blir tilfeldige kunder til stamkunder

En frisørsalong lever av gjentatte besøk. I motsetning til en dagligvarebutikk eller en nettbutikk har en salong et naturlig intervall for ny bestilling: Hver fjerde til åttende uke trenger en kunde en klipp. Det er en enorm fordel – hvis kunden kommer tilbake. Og akkurat det er utfordringen.

Opptil 40 % av de nye kundene kommer ikke tilbake etter det første besøket. Ikke fordi klippen var dårlig. Men fordi impulsen til å komme tilbake med vilje manglet. En konkurrent ligger rett rundt hjørnet, hverdagen distraherer, og «neste gang igjen» blir til «jeg prøver noe nytt».

Samtidig er en stamkunde i frisørsalongen gull verdt. Den som i snitt kommer hver sjette uke og betaler 500 kr, gir rundt 4 300 kr i året – og over fem år godt over 20 000 kr. Det er ikke en kunde: Det er en virksomhet.

Når kunder bytter salong, handler det sjelden om faglig dyktighet. De egentlige grunnene er mer subtile – og dermed lettere å påvirke.

Den vanligste grunnen er rett og slett: glemsel. Kunden hadde en god opplevelse, men mellom det første besøket og øyeblikket hun trenger en ny klipp, går det seks uker. Ingen påminnelse. Ingen impuls. Og så tar hun den neste salongen som har en ledig time akkurat da.

Den andre grunnen er manglende tilhørighet. Den som bare kommer inn, klipper seg og betaler, har ingen forbindelse til salongen utenom prisen. Den som derimot vet at neste besøk bringer henne nærmere en gratis behandling, kommer tilbake – og kommer med vilje.

Den tredje grunnen er manglende verdsettelse. En stamkunde som kommer år etter år, vil gjerne kjenne at det blir lagt merke til. En personlig melding på bursdagen, en liten ekstra ved det tiende besøket – det skaper en følelsesmessig binding som ingen rabattkupong bygger opp.

Et digitalt stempelkort som Stempely er svært enkelt å bruke i frisørsalongen: Kunden betaler, holder smarttelefonen kort mot QR-koden eller NFC-brikken din, og stempelet havner automatisk på det digitale stempelkortet hennes – i Apple Wallet, Google Wallet eller Stempely-appen. Ikke noe papir, ingen kort som blir glemt, ingen administrasjon for deg.

Det som gjør forskjellen fra papirstempelkortet, er push-kanalen. Så snart en kunde har aktivert det digitale stempelkortet ditt, kan du nå henne direkte på smarttelefonen – også mellom besøkene. Det er øyeblikket der passiv kundepleie blir til aktiv relasjonsmarkedsføring.

Konkret ser det slik ut: En kunde har ikke vært her på seks uker. Dashbordet ditt viser: Denne personen er på overtid. En vennlig pushmelding – «Det er på tide med ny klipp! Kom innom denne uken og hent neste stempel.» – og impulsen er sendt, uten at du har brukt et minutt.

Det fine: Du bestemmer reglene. Enten det er ti stempler til gratis behandling eller fem besøk til bonustjenesten – ditt belønningssystem, din prissetting. Stempely er infrastrukturen, salongen din er merkevaren.

Belønningen er kjernen i ethvert lojalitetsprogram – den må være attraktiv nok til å motivere kundene og samtidig lønnsom for deg. I frisørsalongen finnes det et naturlig riktig svar: ikke rabatter, men tilleggstjenester.

Rabatter er den svakeste lojalitetsstrategien i frisørsalongen. Den som satser på priskampanjer, tiltrekker prissensitive kunder – og de går til neste billigere leverandør så snart de finner en. Den som satser på opplevelser og ekstra tjenester, bygger følelsesmessig lojalitet. Det er forskjellen mellom en kunde som kommer på grunn av prisen, og en som blir på grunn av følelsen.

Den sterkeste spaken i et digitalt lojalitetsprogram er push-kanalen. I frisørsalongen finnes det klare anledninger der en melding virker – og når den irriterer.

Gullregelen: Meldinger med konkret anledning og ekte merverdi kommer fram. Generelle «Vi er her for deg»-meldinger uten handlingsimpuls blir ignorert eller – verre – skrudd av. Planlegg maksimalt én melding i uken, i praksis er hver andre uke nok.