Berber Salonunda Müşteri Bağlılığı: Geçici Müşteriler Nasıl Sadık Hale Geliyor

Berber Salonu tekrarlanan ziyaretlerden yaşar. Bir süpermarket veya çevrimiçi bir dükkan gibi değil, salonda doğal bir yeniden ayırtma aralığı vardır: Müşterinin her dört ila sekiz haftada saç kesimi gerekir. Bu muazzam bir avantajdır – müşteri geri gelirse. Ve işte tam da bu zorluktur.

Yeni müşterilerin 40'a kadarı ilk ziyaretten sonra geri gelmez. Çünkü saç kesimi kötü olsaydı değil. Hedefli olarak geri gelmek için dürtü eksik olsaydı. Bir rakip köşe başında, günlük yaşam uzaklaştırıyor ve "bir sonraki sefere tekrar" "yeni bir şey denerim" haline geliyor.

Oysa berber salonunda sadık müşteri altın değeri vardır. Ortalama olarak her altı haftada bir gelen ve 45 Euro ödeyen kişi yılda yaklaşık 390 Euro – ve beş yılda neredeyse 2.000 Euro getirir. Bu sadece müşteri değil: Bu bir işletmedir.

Müşteriler salonu değiştirdiğinde, nadiren el becerisiyle ilgilidir. Gerçek sebepler daha ince – ve bu nedenle daha iyi etkilenebilir.

En yaygın neden basitçe: Unutma. Müşteri iyi bir deneyim yaşadı, ancak ilk ziyaretten tekrar saç kesimi gerekli hale gelene kadar altı hafta geçiyor. Hiç anımsatma anı yok. Dürtü yok. Sonra bir sonraki salona gidiyor, tesadüfen boş bir yeri var.

İkinci neden bağlılık hissinin eksikliğidir. Sadece gelip saç kestiren ve ödeyen kişinin fiyat dışında salona hiçbir bağlantısı yoktur. Ama kişinin bir sonraki ziyaretinin onu ücretsiz bir tedaviye yaklaştıracağını bilen kişi geri gelir – ve hedefli gelir.

Üçüncü neden değer verilmediğini hissetmedir. Yıl boyunca gelen sadık müşteri bunu hissetmek ister. Doğum günü için kişisel bir mesaj, onuncu ziyarette küçük bir ekstra – bu duygusal bağlantı oluşturur, hiçbir indirim kuponu yapmaz.

Stempely gibi dijital bir stempel kart berber salonunda uygulanması düşünülmesi kadar basittir: Müşteri öder, smartphone'ını kısaca QR kodunuza veya NFC çipi tuttuğunda ve pul otomatik olarak dijital stempel kartına iner – Apple Wallet, Google Wallet veya Stempely uygulamasında. Kağıt yok, unutulan kart yok, sizin için yönetim yükü yok.

Kağıt stempel kartından farkı yapan şey push kanalıdır. Müşteri dijital stempel kartınızı etkinleştirdikten sonra, ziyaretler arasında bile doğrudan smartphone'ına ulaşabilirsiniz. Bu, pasif müşteri bakımının aktif ilişki pazarlamasına dönüştüğü andır.

Somut olarak şöyle görünür: Bir müşteri altı hafta beklemedi. Panotanız gösteriyor: Bu kişi gecikmiş. Dostça bir push mesajı – "Saç kesiminin zamanı geldi! Bu hafta gelin ve bir sonraki pulunuzu alın." – ve bir dakika bile harcamadan dürtü ayarlanmıştır.

Güzel olan: Kuralları siz belirlersiniz. İster on pul ücretsiz bir tedaviye kadar ister beş ziyaretten bonus hizmetine kadar – Sizin ödül sisteminiz, sizin fiyatlandırmınız. Stempely altyapıdır, salonunuz marktır.

Ödül her sadakat programının merkezidir – müşterileri motive etmek için yeterince çekici olmalı ve aynı zamanda sizin için ekonomik olarak mantıklı olmalıdır. Berber salonunda burada doğal olarak doğru cevap vardır: İndirim yok, ek hizmetler.

İndirimler berber salonunda en zayıf bağlılık stratejisidir. Fiyat promosyonlarına koyanlar fiyata duyarlı müşteriler çekerler – ve daha ucuz bir sağlayıcı bulduklarında bir sonraki tarafından gider. Deneyimlere ve ek özelliklere koyanlar duygusal sadakat inşa ederler. Bu, fiyat nedeniyle gelen bir müşteri ile duygu nedeniyle kalan biri arasındaki farktır.

Dijital sadakat programının en güçlü kolu push kanalıdır. Berber salonunda bir mesajın etki gösterdiği ve kişiyi rahatsız ettiği anlamına gelen açık nedenler vardır.

Altın kural: Somut nedenler ve gerçek katma değer ile mesajlar işe yarar. "Sizin için buradayız" içeriğinde genel mesajlar hiçbir harekete geçirme dürtüsü olmadan göz ardı edilir veya – daha da kötüsü – kapatılır. Haftada maksimum bir mesaj planlayın, pratikte iki haftada bir yeterlidir.